نقشه سفر مشتری

نقشه سفر مشتری چیست و چگونه باید آن را طراحی کرد؟

نقشه سفر مشتری چیست ؟

نقشه سفر مشتری چیست ؟ سفر مشتری داستان درک کاربران است؛ اینکه وقتی در وب‌سایت شما هستند چه می‌کنند و شما چه کاری از دست‌تان برمی‌آید تا سفر آن‌ها بهینه‌تر و لذت‌بخش‌تر شود؛ چه می‌توانید بکنید که آن‌ها دوباره برگردند و به کاربر همیشگی وب‌سایت شما تبدیل شوند. در این مقاله شما را با نقشه سفر مشتری آشنا می‌کنیم؛ بعد هم به چگونگی طراحی آن می‌پردازیم.

سفر مشتری یا Customer Journey

به زبان ساده در جواب سوال Customer Journey یا نقشه سفر مشتری چیست باید بگوییم، وقتی نقشه سفر مشتری را طراحی می‌کنیم، یعنی سناریوهای مختلف رفتار او را هنگام استفاده از اطلاعات وب‌سایت بررسی می‌کنیم. شاید به نظرتان عجیب بیاید! مگر می‌شود بفهمیم وقتی کاربر وارد وب‌سایت می‌شود چه می‌کند؟!

این از آن ابزارهای سئو است که همه می‌توانند طراحی کرده و به‌راحتی از آن استفاده کنند. در عین حال برای طرح‌ریزی استراتژی وب‌سایت یا استراتژی‌های بزرگ‌تر سازمانی در آینده نیز بسیار ارزشمند است. فناوری مدام در حال تغییر است و هر روز راه‌ها و ابزارهای جدیدی برای خرید محصولات و استفاده از خدمات آنلاین به وجود می‌آیند؛ در چنین شرایطی، پیش‌بینی عملکرد کاربر یا مشتری و برنامه‌ریزی بر اساس آن، اهمیت فراوانی دارد.

مسلما شما به‌عنوان یکی از بازیگران عرصه فعالیت‌های آنلاین، نمی‌خواهید اهداف خود یا سازمان‌تان را بر اساس انتظارات بی‌پایه و قدیمی از کاربران فضای مجازی طراحی کنید! اینجاست که استفاده از نقشه سفر مشتری برای تحلیل رفتار کاربر، به ما کمک می‌کند تا چگونگی عملکرد مشتری‌ها در طول فرایند خرید آنلاین را بفهمیم. علاوه بر این، بازخورد آن‌ها در مدت حضور در وب‌سایت را هم درک می‌کنیم.

این رویکرد دو مزیت بزرگ دارد:

  • به تصمیم‌گیران کمک می‌کند روی مشتری‌ها متمرکز شوند؛
  • کمک می‌کند تک‌تک گام‌های موجود در تجربه خرید را برای مشتری‌های بالقوه آسان‌تر کنیم.

شاید شما در سازمان خود، بهترین گروه بازاریابی را داشته باشید اما اگر مشتری‌ها از تجربه خرید محصولات یا استفاده از خدمات راضی نباشند، موفقیتی به دست نمی‌آورید! پس مدل سفر مشتری در بهبود فرایندهای کسب‌وکار اهمیت زیادی دارد، اما چگونه می‌توانیم آن را طراحی کنیم؟

نقشه سفر مشتری چیست

چگونه یک نقشه سفر مشتری طراحی کنیم؟

بعد از دانستن اینکه نقشه سفر مشتری چیست و پیش از آنکه به‌سراغ خود طراحی برویم، باید کمی درباره جمع‌آوری داده‌های لازم یاد بگیریم. مهم‌ترین جنبه در ایجاد نقشه درجه‌یک، نگاه به فرایند از دید مشتری است. برای رسیدن به این هدف، به دو نوع تحقیق نیاز داریم.

۱. تحقیق تحلیلی

بررسی آمارهای تحلیلی وب‌سایت، شبیه آنچه در گوگل آنالیتیکس وجود دارد، به‌طور دقیق به ما می‌گوید که مشتری‌ها کجا هستند، چه مدتی در وب‌سایت ما می‌گذرانند و چه زمانی آن را ترک می‌کنند.

۲. تحقیق روایی

به دست آوردن داده‌های روایی، برخلاف داده‌های تحلیلی، کار دشواری است. رسانه‌های اجتماعی برای درک حس و چگونگی تفکر مشتری‌ها، مفید هستند؛ چون اگر کسی نسبت به تجربه‌اش در استفاده از محصولات یا خدمات سازمان ما راضی یا ناراضی باشد، به احتمال زیاد در اینستاگرام، توییتر یا سایر شبکه‌های اجتماعی، حس خود را بیان می‌کند. درخواست برای شرکت در نظرسنجی درباره تجربه کاربری هم می‌تواند در جمع‌آوری داده‌های روایی به ما کمک کند.

خواندن
بازاریابی درونگرا ( Inbound Marketing ) چیست؟
در facebook به اشتراک بگذارید
در twitter به اشتراک بگذارید
در linkedin به اشتراک بگذارید
در telegram به اشتراک بگذارید
در whatsapp به اشتراک بگذارید

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

ثبت نام

ایران استارتاپی شوید!

عضو آکادمی ایران استارتاپ شوید تا آموزش‌ها و وبینارهای ما را رایگان دریافت کنید.